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Le centre de services Quadria

Afin de répondre au mieux à vos attentes Quadria a mis en place un Centre de Services à votre écoute. Composé de Responsables Opérationnels de Comptes, de Services Delivery Manager et en lien direct avec le support de niveau 2 et le support plateforme, ce Centre de Services a pour objectif d’être votre point de contact unique.

Le Centre de Services, basé à Montpellier, couvre le support Utilisateur et le support Infrastructure & Cloud du niveau 0 au niveau 2 en 24/7, et le support niveau 3 à partir de deux plateformes de support situées à Rouen et Montpellier. Le support Infrastructure couvre également les contrats d’assistance et de support MCO souscrits dans le cadre d’infrastructure proposées en On-premise.

Constitué de techniciens, d’ingénieurs et d’experts répartis en plusieurs équipes, la mission du Centre de Services de Quadria est de servir les utilisateurs de ses clients et de les satisfaire. L’objectif du Centre de Services est de garantir une bonne image de l’informatique du client à ses utilisateurs. Il en devient, de fait, la « vitrine » de l’informatique.

Sa mission comporte 2 objectifs principaux :

  • Répondre aux questions et aux demandes des utilisateurs dans des délais définis (engagements)
  • Restaurer / dépanner le service pour un retour à l’état initial et ce, le plus rapidement possible.
Pour réaliser cette mission, le Centre de Services va assurer plusieurs niveaux de support et va gérer les escalades entre ces niveaux. Il en devient le point de coordination des groupes de supports pour répondre à la sollicitation de l’utilisateur.

  • Niveau 0
Première étape de l’enregistrement de la demande sous forme de tickets (exemple : TKT00011534) dans l’outil de gestion de Quadria (IWS) sans qualification technique.
  • Niveau 1 
Etape de qualification du ticket et résolution sous procédures.
  • Niveau 2
Etape de résolution d’un ticket non résolu par le niveau 1 et faisant appel à un niveau ingénieur.
  • Niveau 3
Etape de prise en charge par des experts techniques et / ou les éditeurs / constructeurs permettant de résoudre un ticket sur lequel une expertise est nécessaire.

 

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